La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en el mercado laboral no es ciencia ficción, es una realidad que golpea con fuerza en sectores como el de los Call Centers. La reciente campaña publicitaria de Artisan, una startup de IA, con su provocador mensaje “Deja de contratar a humanos”, ha reavivado el debate sobre la automatización del trabajo y sus consecuencias en Argentina.
El caso de los Call Centers en Argentina
En Argentina, el sector de Call Centers emplea a miles de personas, especialmente jóvenes que encuentran en esta actividad su primer empleo. Según datos del Convenio Colectivo de Comercio y Servicios, alrededor de 27.000 trabajadores se encuentran bajo la órbita del CCT 781/20, específico para este sector. A esta cifra, se suman otros 30.000 trabajadores afiliados a la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contratos (ATACC), distribuidos en diversas provincias. Estos números evidencian la importancia de este sector en la economía nacional y la vulnerabilidad de estos empleos frente al avance de la automatización.
La premisa de Artisan, que asegura que un empleado virtual de IA “cuesta un 96% menos que un humano”, pone en evidencia la principal amenaza: la rentabilidad. Para las empresas, la posibilidad de reducir costos operativos mediante la sustitución de personal por IA es un atractivo difícil de ignorar. Sin embargo, este enfoque obvia las consecuencias sociales de la automatización masiva.
¿Sustitución o complemento? El futuro del trabajo
La pregunta central no es si la IA reemplazará empleos, sino cómo podemos adaptarnos a esta nueva realidad. La automatización de tareas repetitivas y rutinarias, como las que se realizan en un Call Center, es inevitable. Sin embargo, la IA también puede ser una herramienta para potenciar las capacidades humanas.
En lugar de una sustitución total, podemos pensar en una colaboración entre humanos e IA. Los empleados virtuales podrían encargarse de las consultas más simples y frecuentes, liberando a los operadores humanos para atender casos más complejos que requieran empatía, creatividad y habilidades de resolución de problemas. Esta sinergia permitiría a las empresas mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, al tiempo que se preservan los empleos y se desarrollan nuevas habilidades en los trabajadores.
La capacitación y la reconversión laboral son cruciales en este proceso. Es necesario invertir en programas de formación que preparen a los trabajadores para las demandas del nuevo mercado laboral, dotándolos de habilidades en áreas como el análisis de datos, la programación y la gestión de la IA. De esta manera, la transición hacia un modelo de trabajo automatizado puede ser una oportunidad para el crecimiento profesional y el desarrollo económico.
El rol del Estado y la responsabilidad social empresarial
El Estado tiene un rol fundamental en la regulación de la IA y la protección de los trabajadores. Es necesario establecer marcos legales que garanticen la seguridad laboral, promuevan la capacitación y fomenten la creación de empleos de calidad en la era de la automatización. Asimismo, se deben implementar políticas de apoyo para los trabajadores que se vean afectados por la sustitución de empleos, como programas de reubicación laboral y asistencia social.
Las empresas también tienen una responsabilidad social en este proceso. En lugar de ver la IA únicamente como una herramienta para reducir costos, deben considerar su impacto en la sociedad y en sus empleados. Invertir en la capacitación de sus trabajadores, promover la creación de nuevos puestos de trabajo y garantizar condiciones laborales justas son acciones que contribuyen a una transición más equitativa y sostenible hacia la automatización.
El debate sobre el futuro del trabajo en la era de la IA es complejo y requiere un enfoque multisectorial. La colaboración entre el Estado, las empresas, los sindicatos y la sociedad civil es esencial para encontrar soluciones que permitan aprovechar las oportunidades de la automatización, al tiempo que se mitigan sus riesgos y se garantiza un futuro laboral digno para todos.
